Article autoactu.com - 23/10/2015

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Article publié le 23/10/2015.

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Christian Andreani : "Nous allons mettre en place une approche chirurgicale du contact client"

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Le groupe Andreani sera un site pilote pour le réseau Opel en France de la plateforme BDC (Business development center) pour traiter dans l’heure et exploiter l’intégralité des leads qui lui parviennent. Innovant dans son management, le groupe en tire les bénéfices avec des résultats qui le classent parmi les plus performants. Rencontre avec son dirigeant, Christian Andreani.

Le groupe créé par Christian Andreani poursuit sans cesse l’amélioration de l’efficacité de ses équipes de ventes. Déjà précurseur dans le management, le dirigeant passe une nouvelle étape avec la création d’une plateforme de gestion des leads qui sera installée au sein de la concession Opel de Mulhouse actuellement en pleine rénovation. Objectif : traiter les leads en moins d’une heure.

"Le BDC sera une plateforme de compétences qui aura la charge de traiter toutes les demandes clients en vente, après-vente et véhicule d’occasion et tous les leads entrants qu’ils viennent du constructeur ou de notre site. Cette plateforme aura pour rôle de déterminer le besoin du client, d’affecter un rendez-vous à un vendeur qui aura pour mission de transformer le contact en vente", explique Christian Andreani.

L’objectif pour le dirigeant est de s’assurer que toutes les demandes ont bien été traitées et qu’elles l’ont été "jusqu’au bout", ce que Christian Andreani appelle "le traitement chirurgical du contact client".

  • Une croissance des ventes VN de 15%

La mise en place de cette plateforme va également permettre à l’entreprise d’aller plus loin dans la prospection et l’achat de contacts clients. L’équipe de ce BDC est en cours de recrutement et sera opérationnelle en 2016 pour l’ensemble des 5 concessions Opel du groupe (Mulhouse, Sélestat, Rosheim, Colmar et Monswiller). "Nous attendons grâce au BDC une hausse de 15% de nos ventes VN en 2016", nous a précisé Christian Andreani.

Ce nouvel outil s’inscrit dans la dynamique du groupe qui a mis en place de nombreux outils. Très orienté sur le digital il vient de refaire son site Internet, a embauché un community manager pour animer sa présence sur les réseaux sociaux et équipé tous ses vendeurs d’iPhone pour leur donner les moyens d’être plus réactifs. Les performances du groupe lui ont valu deux Masters Auto Infos lors de la dernière édition (Meilleure activité hors VN et Meilleure activité VOP pour les groupes de moins de 7 000 VN/an) et la 2e place dans la catégorie "formation et ressources humaines".

  • Rémunération variable sur la performance collective

Le groupe représente un volume de 2000 VN et 2500 VO dont 1 900 à particuliers. Présent dans le Haut Rhin et le Bas Rhin, il est le premier distributeur Opel en Alsace avec 5 concessions qui seront toutes prochainement à la nouvelle identification Black Box dans le cadre d’un investissement de plus de 1 million d’euros. Il représente également Kia, Hyundai (qui a remplacée Chevrolet qui avait remplacée Saab), et depuis cette année Lotus.

Il prévoit pour 2015 un chiffre d’affaires de 58 à 60 millions d’euros avec 50% de pénétration en financement et une rentabilité de 1,5%, relativement homogène sur toutes les marques, souligne le dirigeant. "Nous obtenons un bon niveau de rentabilité grâce à l’optimisation des coûts et le développement de l’activité VO qui a progressé de 50% en 2014 avec l’optimisation du sourcing et nous sommes sur le même trend en 2015", explique Christian Andreani. Le groupe compte également un taux de couverture des frais fixes par l’après-vente très élevé entre 62% et 74% selon les affaires. "Nous sommes très attentifs à la productivité atelier et les techniciens sont intéressés à la performance collective", explique Christian Andreani qui a également mis en place un système d’intéressement collectif pour l’équipe de vente avec une rémunération fixe à 70% et variable à 30% sur trois niveaux d’objectifs de l’équipe : volume, marge et financement.

  • Stabilité, sérénité, loyauté de l'équipe de ventes

"L’équipe gagne ou perd. Nous avons mis ce système en place sur le premier site en 2012 et tous les sites ont acceptés cette démarche. Aucun commercial ne voudrait revenir en arrière. Cela a apporté de la stabilité, de la sérénité et de la loyauté entre les vendeurs. Ils se battent pour l’entreprise et plus pour eux", explique le dirigeant. Un système vertueux qui ne décourage pas les talents. "Ce système de rémunération ne nous a jamais empêchés d’embaucher des tops vendeurs. Quand nous avons mis en place ce principe de rémunération collective nous avons mis en face un process de suivi de la productivité des vendeurs, comme pour les techniciens. Tous les mois nous cherchons la productivité pour chaque vendeur", explique Christian Andreani.

Par ailleurs, l’entreprise réalise chaque année une valorisation de son capital immatériel, indépendamment de son bilan, qui lui permet de mesurer ses forces et faiblesses. "Cela nous a permis d’identifier que notre capital client n’était pas assez valorisé. Nous avons commencé à travailler la dessus et nous allons accélérer", explique Christian Andreani.

  • Un taux de pénétration Opel entre 5% et 7%

Alors que les ventes d’Opel peinent à décoller en France, Christian Andreani est optimiste et il est "la démonstration", souligne-t-il que la marque Opel a du potentiel. "Quand la pénétration de la marque en France est à 3,5%, je suis entre 5% et 7% sur tous mes sites." "Je pense que l’on a mangé notre pain noir. Avec sa volonté de développer de nouveaux processus commerciaux, un plan produit qui s’améliore et une restructuration de l’immobilier, la marque Opel est au début d’une nouvelle page", estime le dirigeant.

Le groupe Andreani compte actuellement 115 collaborateurs et développe une forte culture d’entreprise avec des managers qui ont grandi dans l’entreprise. Il mène une politique de formation des jeunes très importante et s’est engagé dans un programme de gestion prévisionnel des emplois et des compétences (GPEC) avec le GNFA pour "augmenter le niveau de compétence des équipes dans la relation client". Il consacre un budget de 250 000 euros sur 2 ans à ce programme baptisé "Andreani Excellence 2016" qui concerne 60% des effectifs.

"Nous sommes focalisés sur le résultat et la motivation et 15% des profits pour chaque concession sont chaque année distribués sous forme d’intéressement", explique Christian Andreani.

L’ambition du groupe est de doubler de taille avec une acquisition qui pourrait être annoncée prochainement. Avec cette croissance le groupe Andreani intègrerait le Top 100 des groupes de distribution en France (sur le critère volume VN) alors qu’il occupe aujourd’hui la 186e place (classement sur la base des chiffres 2014, *).

Florence Lagarde

(*) Classement établi par l’Annuaire des groupes de distribution Autoactu.com dans l’édition 2016 parue en septembre 2015.

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